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5 passos para melhorar o Engajamento em Redes de franquias

Um dos pilares fundamentais do sistema de franquias é o engajamento do franqueado com o negócio e com a Franqueadora. Por aqui, entendemos engajamento como um alto nível de comprometimento do franqueado, uma relação afetiva que ultrapassa a satisfação com faturamento, vendas ou relacionamento com a franqueadora.

Sabemos que ser dono de uma unidade franqueada não é suficiente para dispor esforços extras e fazer o máximo do que pode ser feito. Existem franqueados que até estão satisfeitos com a lucratividade, mas não se empenham em obter resultados mais expressivos, não se envolvem com as decisões tomadas pelos membros da Franqueadora, estão confortáveis em meio a uma baixa produtividade. Não se comprometem. Tanto é assim que, dentro de uma mesma rede, há unidades com desempenho melhor do que outras, mesmo em condições econômicas e geográficas semelhantes.

A partir disso, começamos a buscar saber mais sobre a importância de ter Franqueados comprometidos e engajados, empenhados, que se envolvem cognitivamente e emocionalmente. Franqueados engajados performam melhor, mantém o padrão nas franquias, apoiam a visão da Franqueadora e participam dos programas e atividades sugeridos para a rede.

A complexidade de entender os motivos que levam ao desengajamento

Antes de tudo, vamos lembrar as razões que levam um empreendedor a optar pelo sistema de franquias. Entre elas, vale destacar: suporte contínuo para administrar o negócio, marca consolidada, transferência de know how, treinamentos, e a força do marketing da rede. Portanto, se existe aqui uma expectativa frustrada, maiores as chances de desengajamento do franqueado com a Franqueadora.

Se ele espera receber visitas técnicas de um consultor de campo para auxiliá-lo e não recebe, se ele não tem manuais, ferramentas e metodologias que o auxiliem nos processos, ou se não recebe treinamento adequado, por exemplo, é muito fácil prever um alto grau de insatisfação e total perda de confiança na Franqueadora. Ele vai jogar contra, não terá participação nas atividades e convenções, e consumirá energia da equipe gerencial. Simplesmente, porque as promessas não foram cumpridas.

Mas nem sempre os motivos que levam ao desengajamento são tão óbvios. E eles variam muito entre os perfis de franqueados.

Assim, outra questão a ser ressaltada diz respeito à análise dos perfis dos candidatos a franqueados. Isso porque existem também os fatores individuais que levam alguém a desejar empreender. Mas se não existe sinergia entre os propósitos individuais e os propósitos da organização, maiores as chances de conflitos e desgastes na relação franqueado-franqueadora.

A seleção de candidatos a franqueados deve levar em conta aspectos comportamentais e os valores individuais. Empreendedores com visão própria do negócio, que desejam “fazer acontecer do próprio jeito”, são mais propícios a não se engajarem porque podem encontrar dificuldades de se adaptarem ao sistema. Além disso, é importante verificar a disponibilidade do franqueado para a dedicação ao negócio, bem como seu entusiasmo pelo segmento de atuação.

É comum que a Franqueadora considere como bons candidatos aqueles que possuam não só uma boa capacidade financeira, como também habilidade gerencial, conhecimentos em gestão de negócios, experiência prévia, comportamento empreendedor, que sejam intraempreendedores, automotivados, tenham atitude e sejam capazes de desenvolver os funcionários nas franquias. Mas raramente quem bate à porta possui todos esses atributos. Será preciso desenvolver nos franqueados as competências que lhes faltam.

Outras vezes, os motivos que levam ao desengajamento estará atrelado a questões financeiras, como uma possível desmotivação ligada à baixa lucratividade da franquia. Ou aumento dos custos operacionais. Pode ser também algo muito pontual, como: uma desvantagem competitiva ligada a uma escolha inadequada para a localização do ponto de venda.

Fatores externos também podem ter impacto na desmotivação, no desengajamento, e no pouco comprometimento do franqueado com o negócio, como o aumento da concorrência local, ou até desinteresse dos consumidores, como uma rede que parecia estar ditando tendência, mas cujo produto não caiu no hábito de consumo do mercado.

Vale mencionar também o estágio de maturação em que os franqueado está. Não é raro que o franqueado inicie o negócio muito entusiasmado, ao longo do tempo se depare com algumas dificuldades, comece a se questionar sobre as taxas de royalties e a eficácia das campanhas de marketing, por exemplo. Depois, começa a acreditar que o sucesso do resultado depende somente de seus próprios esforços. E é aí que os conflitos começam.

Diante de tantos aspectos que podem ter influencia direta no nível de engajamento dos franqueados, em seu grau de comprometimento e envolvimento que impactam nos resultados do negócio, é preciso investigar:

– Processos de gestão da rede, com revisão das políticas e do modelo do perfil do franqueado;

– O grau de satisfação dos franqueados com a Franqueadora;

– O índice de engajamentos dos franqueados;

– Quais franqueados pertencem ao grupo de desengajados e de altamente desengajados, bem como os aspectos que levaram ao desengajamento;

– Os comportamentos dos franqueados engajados e ativamente engajados (para estimular e desenvolver em toda a rede).

 

 

  1. Faça um diagnóstico de gestão da rede

No volátil cenário de negócios, atualização e revisão das práticas de gestão são imprescindíveis. O que deu certo no início das operações não necessariamente será capaz de manter a organização competitiva, inovadora, e sustentável. Neste contexto, torna-se crucial questionar processos, objetivos e até mesmo as próprias crenças.

O primeiro passo é justamente esse, questionar a compreensão que se tem do próprio negócio. Entender a cadeia de valor. Normalmente, para tanto, para fugir das ideias já arraigadas, para ter um olhar de fora, revisar as estratégias, as Franqueadoras preferem contar com o trabalho de uma consultoria para realizar um diagnóstico de gestão.

Se o objetivo é entender melhor os gaps, os problemas mais frequentes, o que está causando desgaste no relacionamento franqueadora-franqueado, será preciso, primeiro, aplicar pesquisas e realizar entrevistas aprofundadas. Depois de levantar informações consistentes, é importante fazer um comparativo do diagnóstico com os resultados do Selo de Excelência da ABF e Benchmarks do mercado.

Com tais interpretações dos dados em mãos, é hora de desenvolver um plano de ação que leve à implementação das novas práticas da Franqueadora, bem como a descrição de cada etapa a ser adotada, com identificação dos pontos de melhorias.

 

 

  1. Aplique uma pesquisa de satisfação

 

É importante identificar e corrigir os problemas de insatisfação dos franqueados antes que se tornem um problema de desengajamento, antes que comecem a afetar o desempenho das franquias.

 

Quer entender mais sobre pesquisa de satisfação em redes de franquias? Fique atento a essas dicas:

– Considere qual o meio mais adequado para aplicar a pesquisa na rede;

– Fique atento à linguagem mais apropriada, considerando a cultura organizacional;

– Elabore perguntas objetivas e bem estruturadas;

– Avaliar as respostas de maneira que a análise gere relatórios consistentes e que permitam traçar caminhos novos.

Com os dados em mãos, compreendendo os gaps no suporte, no relacionamento com a rede, entre outros fatores, é possível direcionar esforços e investimentos em ações específicas, a fim de melhorar o nível de satisfação dos franqueados.

  1. Descubra o grau de engajamento dos franqueados

As Franqueadoras já percebem, ainda que de maneira intuitiva, que um franqueado insatisfeito não necessariamente está desengajado. É possível contar com o empenho de um franqueado que discorda de alguns pontos em relação às decisões da Franqueadora, mas está comprometido em perseguir os melhores resultados que é capaz de obter. Ou seja: é possível ter franqueados satisfeitos, mas que estão desengajados, assim como é possível ter franqueados engajados que estão um tanto insatisfeitos.

E cada vez mais há boas razões pelas quais as Franqueadoras estejam tão interessadas em descobrir o grau de engajamento dos franqueados. Para que os processos se tornem mais eficientes e possam gerar resultados mais efetivos, é preciso buscar saber o quanto os franqueados querem, ou não, contribuir com o sucesso do negócio.

Nossas pesquisas mais recentes e experiência com clientes têm nos permitido constatar, com dados, que o faturamento da franquia está mais associado ao grau de engajamento do franqueado do que com a sua maturidade no negócio.

Constatamos também que não basta saber se os Franqueados estão ou não engajados, as questões centrais são mais amplas: Qual a relação entre faturamento da franquia e o nível de engajamento do franqueado? O que pode ser feito para melhorar o desempenho das unidades ? E finalmente: quais são os fatores que levam a melhorar o engajamento, especificamente, nessa rede de franquias?

Foi buscando trazer respostas a essas indagações comuns das Franqueadoras que desenvolvemos estudos mais aprofundados e criamos uma plataforma que calcula o IEF (Índice de Engajamento de Franqueados), fornecendo os dados mais importantes para a tomada de decisões estratégica, analisando e comparando o comportamento do franqueado em relação a tempo de rede, faixas de faturamento, perfis, níveis de engajamento, entre outros fatores que estabelecemos. Avaliamos também todo o conjunto de atitudes que estão mais associadas ao engajamento em maior ou menor grau, a fim de planejar ações com a Franqueadora para promover mais engajamento nos negócios e, consequentemente, mais resultados a todos.

Acreditamos que as Franqueadoras podem obter grande vantagem competitiva em relação aos concorrentes se forem capazes de compreender em profundidade a relação entre engajamento e desempenho e se souberem identificar quais sãos os “drivers” de engajamento e do desengajamento. Quando uma organização avança nesse fator, traz soluções satisfatórias para ajudar todo o grupo a alcançar seus objetivos e cumprir o seu propósito. O resultado é o sucesso mútuo de uma rede vencedora.

 

  1. Promova campeonatos entre as franquias e premie as melhores

E como manter o nível de engajamento na rede? Como aumentar o senso de pertencimento? Como fortalecer a cultura organizacional? Como compartilhar as boas práticas de maneira mais envolvente e participativa?

Uma das maneiras de fazer isso é promovendo uma competição saudável entre as unidades franqueadas, estimulando a motivação e a busca por melhor desempenho.

À medida que a rede se expande, a responsabilidade pela disseminação da inteligência empresarial aumenta. Já não será suficiente deixar todo o know how da franqueadora distribuída em seu kit de manuais.  Assim, a adoção de um programa de excelência é uma das maneiras mais eficazes de praticar a gestão do conhecimento e mudar o padrão de comportamento dos Franqueados.

A quarta edição da Pesquisa de Benchmark da Praxis Business, de 2018, trouxe que 41,1% das Franqueadoras brasileiras adotam o Programa de Excelência. Uma boa política de gestão de consequências deve determinar os comportamentos que mais contribuem para o desempenho e os resultados dos franqueados, reconhecendo e premiando aqueles que podem se tornar exemplos para toda a rede.

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  1. Desenvolva o comportamento empreendedor

 

De acordo com o levantamento da última edição da nossa Pesquisa de Benchmark, para 58% das Franqueadoras brasileiras, a maior de todas as dificuldades é o “perfil do franqueado inadequado para o negócio. Para 40%, esse perfil inadequado é o principal motivo de fechamento da franquia. Esses números levantam indagações pertinentes sobre problemas comportamentais nas redes de franquias.

Também já vimos que é possível ter franqueados com resultados muito diferentes mesmo em regiões semelhantes e que o comportamento do franqueado pode ser fator determinante para o seu sucesso. E sendo assim, temos a crença de que o sistema de franquias depende não apenas de compartilhar boas práticas, transferir know how e promover treinamentos ligados às habilidades cognitivas (como gestão de finanças, gestão de pessoas, e gestão de vendas), como também pede o desenvolvimento de determinados comportamentos e habilidades socioemocionais.

Temos para nós que não existe um “perfil ideal” de franqueado, e que, independentemente dos traços de personalidade de um franqueado, é possível realizar treinamentos eficazes e desenvolver as habilidades necessárias para gerenciar uma franquia. Entre elas: liderança, estabelecimento de metas, orientação para resultados, negociação, agilidade emocional, resiliência e capacidade de lidar com as mudanças.

Recomendamos a promoção de treinamentos que privilegiem a vivência prática, como dinâmicas, jogos, simulações de negócios e atividades lúdicas, que unam as chamadas hard skills às soft skills. Franqueados treinados para desenvolver a capacidade de liderança multiplicam as boas práticas, fortalecem a cultura colaborativa, e inspiram os demais.

 

Outras considerações

Sendo o franchising um tipo de parceria de negócios em que as pessoas compartilham conhecimentos, vivências, experiências e podem estar mais ou menos dispostas a contribuírem umas com as outras, iniciativas que levem a um maior grau de engajamento dos franqueados são capazes de ajudar a obterem um negócio bem sucedido e com prosperidade mútua.

Todo franqueado quer ser bem-sucedido e conta com a equipe de profissionais da franqueadora para atingir esse objetivo, por meio de suporte. Mas entre outros objetivos está o de ser ouvido, respeitado, envolvido em decisões importantes e que impactam no seu negócio. 

Quando podem contribuir nos debates estratégicos, são informados sobre quaisquer mudanças,  são treinados e motivados para cumprirem seu papel, eles se empenham mais, buscam soluções, veem o franqueador como um parceiro de negócios e tendem a contribuir com esse. Não “obedecem” a uma norma estabelecida por medo de perderem o contrato de franquia. Antes, compartilham dos mesmos valores, das mesmas crenças, e querem trazer ideias que agreguem resultados para todos, querem contribuir trazendo novas propostas, dedicam-se, participam, colocam energia e empenho no negócio.

Pessoas verdadeiramente engajadas, em qualquer tipo de negócio, impulsionam os resultados. E o senso de pertencimento tem relação com a vida no coletivo e no estreitamento das relações, gerando, tanto nos negócios como na vida cotidiana, mudanças positivas e duradouras.

Adir Ribeiro


Marília Saveri