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Cinco Chaves para Oferecer a Melhor Experiência de Compra no Fisital

Comprar produtos e serviços por novos canais está cada vez mais acessível. Além das lojas físicas, os clientes têm a seu dispor e-commerces em diferentes dispositivos conectados à internet, do desktop ao celular na palma da mão. As ofertas estão no “fisital”, em todos os canais, omnichannel.

A concorrência é cada vez mais acirrada, com ofertas globais para um público que não depende mais da proximidade física com um ponto de venda para encontrar o que procura.

Para fazer a diferença no mercado, gerar encantamento omnichannel na experiência de compra do seu público é essencial. A relação com o vendedor se transformou e a responsabilidade de encantar o cliente e superar suas expectativas aumentou.

É preciso oferecer mais que variedade de produtos ou serviços, mais que disponibilidade de entrega, mais que um ambiente físico ou online acessível ou agradável. Para se destacar de verdade é necessário oferecer a melhor experiência de compra, surpreender o cliente, entregando tudo isso e ainda mais – proporcionar uma experiência de compra inesquecível, na qual o cliente perceba que existe alma nas palavras e na forma de agir de sua equipe. Listamos abaixo cinco chaves de atuação para transformar a venda em uma experiência marcante de fato.

1. Um ambiente agradável no “fisital”
Para lojas físicas, um ambiente acolhedor e agradável colabora diretamente para a experiência de compra do consumidor. A vitrine e a entrada da loja causam a primeira impressão, e por isso devem ser muito bem pensadas e convidativas. O espaço interno precisa ser aconchegante e ter uma iluminação e decoração adequadas. A ambientação musical, por exemplo, é uma ótima opção.
Para vendas online, o ambiente é não menos importante. O site ou e-commerce devem ser fáceis de achar, com URLs e soluções de searching pensadas. O design deve ser atraente e acessível para dispositivos mobile. A usabilidade das funcionalidades e a experiência do usuário devem ser pensadas na melhor maneira. Importante pensar nas vitrines de produtos na própria plataforma e fora delas – as redes sociais oferecem soluções excelentes para isso.

2. Atendimento hospitaleiro multicanal
A experiência de compra do consumidor é bastante marcada pela qualidade do atendimento recebido. Se o cliente não for bem atendido, as chances dele não voltar a comprar é muito grande.
Tanto quanto encontrar os produtos ou serviços que necessita ou deseja, o consumidor exigente quer receber um bom atendimento, pois esse é um dos fatores mais importantes para que ele tenha uma experiência agradável. Pensar em hospitalidade ao atender o cliente faz toda a diferença.

Os vendedores nas lojas físicas precisam contar com características de empatia e compreender essa necessidade dos clientes, além de estarem motivados para supri-la com consistência.
Da mesma forma, os canais de atendimento online precisam oferecer mensagens de hospitalidade e acolhimento em seu tom de voz, venham elas de um suporte telefônico, de um chat, ou dos textos e imagens que compõem a plataforma.

3. Capacitação dos vendedores
É preciso que os vendedores encarem sua profissão com energia e proficiência, assumindo os desafios de aprendizagem e riscos de mudanças em busca de serem os melhores.
O contexto de competitividade exige que os vendedores se atualizem continuamente, busquem mais conhecimento e desenvolvam novas habilidades.
Para garantir que a equipe de vendas atenda os clientes da melhor maneira possível, é preciso lhes oferecer treinamento.
Além de estarem motivados, os vendedores têm que estar preparados para atender às necessidades dos clientes.
Afinal, os vendedores são aqueles que interagem diretamente com os clientes da loja física e em diversos canais digitais.

4. Incentivo para experimentação dos produtos ou serviços
Essa é uma das vantagens de fazer compras em lojas físicas em comparação com o mundo virtual: o cliente pode entrar em contato diretamente com os produtos e serviços.
Por isso, não podemos deixar essa oportunidade de lado. Os produtos devem estar expostos de maneira que o cliente possa tocá-los ou experimentá-los. Ao ver como eles funcionam, as chances do cliente levá-los são bem maiores, pois ele pode conhecer melhor aquilo que está comprando.
Se a loja é online, a sugestão é buscar formas de expor os produtos em diferentes ângulos, soluções tecnológicas de experimentação virtual, depoimentos de clientes que reflitam os diferenciais dos serviços.
E se o modelo for multicanal, a compra online e retirada na loja física é um incentivo. Com isso o cliente tem a oportunidade de se aproximar de outros produtos na retirada de sua compra, e as possibilidades de vendas adicionais, ou more selling, aumentam.

5. Satisfação do cliente
Nem sempre sabemos se uma venda foi bem feita no momento em que o cliente sai da loja ou negócio, ou faz o check-out no e-commerce.
Proporcionar uma experiência de compra marcante depende do conhecimento sobre a satisfação do cliente. Para isso é importante perguntar se eles gostaram do atendimento que receberam. Isso pode ser feito pelos vendedores presencialmente, ou após a compra através de pesquisas online.
Também pode ser feita pelo monitoramento de menções à marca nos canais digitais.
Além de demonstrar disposição a atender às expectativas e necessidades de compra dos clientes, saber se eles estão satisfeitos é uma maneira de descobrir se o atendimento oferecido é adequado.
Uma boa experiência de compra é o que irá fazer com que o cliente volte à loja para adquirir outros produtos.
Vender para alguém uma vez é fácil. O difícil é vender para ele sempre.

Boas vendas!

Tonini Junior é Sócio-Diretor da Praxis Business