Como elevar a produtividade comercial & manter equipes de alta performance?
Houve um tempo no varejo em que os consumidores faziam fila para comprar nas lojas, independentemente se o atendimento era bom ou ruim. Se o cliente queria um produto ele ficava refém da loja. Era mais do que venda certa abordar o cliente dizendo “Pois não! Quer uma ajuda?”, geralmente ele aceitava a ajuda e comprava.
O mundo mudou, o varejo mudou, mas dentre todas as mudanças nenhuma se iguala ao comportamento do consumidor. Paco UnderHill, fundador da Envirosell, empresa de consultoria especializada em estudar o comportamento de compra dos clientes ao redor do mundo, concluiu: “O varejo evoluiu mais nos últimos 5 anos do que em 50 anos”. Essa é uma constatação importantíssima para as empresas e devemos tomar consciência desse fato para construir equipes de alta performance em vendas.
O fato é: o consumidor detém o poder de decisão de compra. Só o profundo entendimento das empresas a respeito do que seus clientes desejam e como se comportam é que poderá ajudá-las nesse novo cenário. Segundo estudos, a Geração Millennial que compreende a: Geração Y – nascidos de 1980 a 1989, Geração Z – de 1990 a 2010 e a Geração Alpha – nascidos após 2010, será a maioria dos consumidores em pouquíssimo tempo. E as empresas devem preparar os seus profissionais de venda para interagir com esse público que tem como características: comportamento digital, alta interação via mídias sociais, alto poder de compra e ceticismo às propagandas tradicionais.
Além de compreender o consumidor, as empresas precisam assumir as mudanças tecnológicas e funcionais necessárias para integrar seus canais, dentre eles, internet, mobile, lojas físicas, catálogos etc., assegurando aos clientes uma consistente experiência Omni-Channel, que pode ser traduzida como uma evolução do multicanal.
Com tantas alternativas, questiona-se a necessidade da existência de lojas físicas, porém, é nas lojas físicas que os consumidores tangibilizam a promessa das marcas, onde vão para encontrar pessoas que compartilhem da sua filosofia e lifestyle.
O que os consumidores não querem e não toleram em lojas físicas é a falta de consistência na promessa da marca, profissionais de atendimento despreparados ou sem ferramentas similares as que eles têm acesso como consumidor (tablet, smartphone, computador etc.), o varejo virtual crescerá muito nos próximos anos, porém, empresas que apresentaram cases (Thomas M. Belk, Chairman e CEO, BelkInc) na NRF de 2013 demonstraram resultados interessantes, em que os clientes que consomem em loja física e virtual mais do que dobram os seus gastos.
Consumidores definidos como showrooming assumem um comporta-mento de pesquisa e checagem da melhor oferta mesmo estando dentro das lojas físicas, comparando preços do mercado físico e virtual, quatro em cada
10 usuários de smartphones procuram por um produto e pesquisam preçosenquanto estão dentro da loja. Como profissional de vendas, entendo que, ao invés de combater, devemos nos preparar e preparar nossas lojas/equipes para que os consumidores possam efetivar essa prática oferecendo conexão freewi-fi e outros subsídios demonstrando que confiamos em nosso time e que mesmo se não o consumidor comprar hoje, ele terá uma ótima experiência conosco.
Certamente não existe receita mágica para aumentar a Produtividade Comercial, mas Mara Devitt, da McMillan Doolittle, apresentou na NRF2013 oito pontos que eu acredito e compartilho para que as empresas concentrem seus investimentos:
1.) Clareza – Posicionamento correto
2.) Conveniência – Escolha do canal correto
3.) Comunicação – Arquitetura das lojas, Visual Merchandising e Layout
4.) Escolha das Pessoas – Seleção Correta
5.) Equipe – Treinamento e Desenvolvimento
6.) Controle – Processos corretos
7.) Consistência – Sempre correto
8.) Conexão – Relação correta
O professor Darrel Rigby, Head Retail da BainCompany, apresentou uma pesquisa onde apontou que 85% da Geração Millennial prefere fazer compras em uma vendingmachine do que com um vendedor chato! Essa afirmação é instigante, mas é só parte da história. Por outro lado, vemos marcas como a Starbucks, que seduzem clientes a permanecerem horas em suas lojas; Apple, que não tem clientes, tem fãs, portanto é possível fazer diferente.
O cenário está posto, o alvo é conhecido e o caminho sugerido, agora é abraçar as oportunidades e estruturar métodos e processos, treinar as pessoas incansavelmente baseando-se em uma cultura de atendimento alinhada à sua estratégia.
Tonini Junior.
