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Importância da Capacitação nas Redes de Franquias

Relacionamento com o cliente no Franchising

O relacionamento das empresas e das marcas com os seus clientes tem sido foco de muito estudo. Isso porque entendemos que a satisfação do cliente, seus desejos e necessidades precisam ser satisfeitos, só assim teremos condições de fidelizá-los.

Com o avanço da tecnologia, as múltiplas novidades e possibilidades proporcionadas pelo mundo digital, a popularização de dispositivos móveis, como smartphones e tablets, as formas de relacionamento e os pontos de contato entre as empresas e os seus clientes foram multiplicados. Mais do que isso, os consumidores passaram a ter maior acesso à informação e maior poder de comparação, de escolha e de decisão sobre o que é melhor para a satisfação de suas necessidades e preferências.

Neste contexto, a jornada de compras dos consumidores vem se modificando, isso porque os nativos digitais, ou seja, a geração que nasceu no início dos anos 80 e meados dos anos 90 – chamada geração Y – e, mais recentemente, a geração Z, nascida em meados dos anos 90 a 2010, já nasceu conectada ao mundo digital e com relações sociais estabelecidas e mantidas em plataformas digitais e de redes sociais. Estes nativos digitais têm total autonomia para fazerem as suas buscas, comparações e tomarem decisões de consumo neste meio e com o uso conjunto e simultâneo de mais de um canal.

Para estabelecer um relacionamento que mantenha os clientes satisfeitos, consumindo e defendendo sua marca, seus produtos e serviços, o principal desafio das lojas de varejo é o de oferecer uma experiência de consumo que os cative e faça com que se sintam satisfeitos e seguros para voltar a consumir daquela marca e naquelas lojas.

Consideradas as questões de qualidade e preço dos produtos e serviços, o primeiro caminho dos varejistas para se fazer presente aos consumidores cada vez mais conectados e em seus diversos momentos de consumo é a abordagem multicanal, na qual uma marca oferece mais de uma opção de canais de vendas, de relacionamento, de comunicação e de contato com os seus clientes.

Porém, oferecer várias opções de lojas e pontos de contato e estar presente onde o cliente estiver é apenas parte da solução. É preciso oferecer uma mesma experiência de consumo em todos os canais, sem emendas.

Nos dias de hoje a conduta de QUEM vende e COMO vende é tão  importante quanto  AQUILO que se vende. Estamos na era do relacionamento e da informação. Varejo One to One. Ter as informações necessárias para se comunicar com os clientes de forma individualizada e personalizada vai ao encontro do que eles esperam.

Nas redes de franquias, as lojas físicas continuam tendo um papel importantíssimo no contexto dos desafios de omnichannel que suas marcas enfrentam, como o elo mais eficaz de contato, atendimento e relacionamento com clientes.

Se antes os consumidores não tinham muitas opções de compra, cada vez menos haverá compras sem opção. Portanto, varejistas e redes de franquias precisam se tornar a melhor opção para os seus clientes.