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Storytelling: ferramenta da Gestão do Conhecimento

A Era do Conhecimento trouxe consigo desafios gigantescos para o âmbito das Redes de Franquias: a geração de valor num ambiente de incertezas, muitas vezes com recursos restritos e numa velocidade nunca antes experimentada.

Muitas Franqueadoras já entenderam que o processo de aprendizagem de sua Rede é essencial para realimentar sua própria competitividade, bem como para corrigir gaps entre a estratégia planejada e a realidade praticada na ponta pelos Franqueados.

Nada mais natural que considerar as diversas variáveis do processo educacional a partir do próprio contexto do profissional e da empresa. Neste ponto, o Storytelling apresenta-se como ferramenta vigorosa, essencialmente se parte de um projeto de Gestão do Conhecimento e alinhado com a estratégia do negócio.

Contar histórias sempre foi uma das formas que o ser humano encontrou para se comunicar. A arte de contar histórias (ou Storytelling) já existe há mais de 6 mil anos como meio de partilha de conhecimento e de entendimento do meio em que vivemos, de sabedoria e de valores.
Algumas dimensões estudadas:
Dimensão 1 – Storytelling no processo de criação da memória da marca
Aqui se utiliza o Storytelling como processo analítico para coletar e interpretar histórias presentes na tradição oral da organização. Elabora-se, assim, um banco de histórias vivenciadas que “tanto subsidiaram a elaboração de estratégias pretendidas passadas, como podem vir a auxiliar na concepção de estratégias pretendidas futuras”. (GONÇALO, C.R. [et al], 2013).
Dimensão 2 – Storytelling no contexto organizacional
A utilização da ferramenta intenciona, aqui, analisar características do ambiente da organização. Ou seja, a circulação de “histórias” e “casos” proporciona um aprendizado contínuo, uma vez que o conhecimento está em constante movimento. Se bem direcionada, esta circulação de conhecimento ajuda na implementação e consolidação da estratégia organizacional pretendida.
Dimensão 3 – Storytelling para a conversão de conhecimento tácito em explícito
Permite, por meio de memórias, histórias e relatos vivenciados, possibilitar a exploração de características intangíveis do conhecimento, intrínsecas à experiência. Ou seja, é uma oportunidade de tornar explícitos contextos, valores e histórias de pessoas que ajudaram na evolução da organização.
Reside aqui um enorme potencial de transferência de conhecimento, com caráter extremamente fluído e ágil e, na maior parte das vezes, referente às experiências de práticas de trabalho.
Dimensão 4 – Storytelling para análise da estratégia do negócio
“O relato de histórias vivenciadas permite compreender a ação das pessoas através de processos cognitivos que fazem sentido para todos na Rede.” (GONÇALO, C.R. [et al], 2013 – adaptado).
Essa afirmação é extremamente emblemática, no sentido de que nem sempre a estratégia planejada pela organização é colocada em prática. Para isso, contribuem dois aspectos: primeiro, é bastante provável que, ao desenhar a estratégia, criou-se uma visão idealizada ou errônea de futuro; segundo, a estratégia é interpretada por pessoas e, portanto, é constantemente ressignificada.
O que vemos, entretanto, nas Redes de Franquias, é que essas dimensões apresentadas atuam de forma sistêmica e complementar. A ênfase em uma abordagem ou outra da ferramenta ocorre de acordo com o propósito desejado em relação à Gestão do Conhecimento.
Outro ponto que merece atenção é que simplesmente “contar histórias” não constitui uma ação de Gestão do Conhecimento. Assim, a perpetuação de relatos não é algo fortuito e esporádico – é algo gerenciado com visão estratégia, apoiado pelos executivos da Franqueadora.
O professor e especialista em Gestão do Conhecimento, Cláudio Terra, nos dá as diretrizes para que estejamos atentos aos fins e aos meios do uso dessa ferramenta tão rica: “é preciso valorizar e legitimar o tempo investido para se contar histórias e implementar métodos, processos, facilitadores e meios físicos e eletrônicos para que histórias importantes possam emergir, serem identificadas, validadas e disseminadas dentro e fora da organização”.

Tatiana Bertolim Moreira é Consultora da Praxis Business.