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Universidade Corporativa em Redes de Franquia

Universidade Corporativa em Redes de Franquia

Atualmente, as empresas têm procurado novas formas para desenvolver e disseminar as competências necessárias para criar diferenciais competitivos sustentáveis. Para esse fim, uma tendência nas grandes empresas de todos os segmentos é a Universidade Corporativa. Assim como nos demais segmentos, tal tendência também já chegou nas redes de Franquia.

A Universidade Corporativa consiste na criação de uma série de cursos com o objetivo de desenvolver as competências que são importantes para a empresa de forma sequencial e organizada, podendo ou não ter força de curso superior, alavancando assim o capital humano da empresa.

Ocorre que nas universidades tradicionais, as competências que serão desenvolvidas serão trabalhadas de forma genérica, uma vez que haverá alunos de diversas empresas de vários segmentos. Ao se trabalhar com um curso no qual todos os alunos são oriundos da mesma empresa (e, portanto, do mesmo segmento de mercado), é possível personalizar o curso para que todos os conhecimentos que serão trabalhados sejam específicos do segmento, mesmo utilizando-se nos cursos alguns ricos exemplos de outros segmentos.

Da mesma forma que os conhecimentos, as competências organizacionais trabalhadas também podem ser personalizadas, focando com mais ou menos ênfase as competências funcionais que são importantes para as diferentes funções organizacionais.

Assim, a empresa ajuda a formar não só o ser humano, mas também ajuda  a formar o profissional já “talhado” às necessidades específicas  do seu negócio.

Como principais benefícios, podemos apontar a diminuição do tempo até a formação de um profissional capacitado e a retenção dos talentos.

Para implementar uma Universidade Corporativa, é preciso que primeiro sejam mapeadas as principais necessidades das pessoas em termos de competências, para depois preparar uma grade de cursos que respondam à estas necessidades.

Ao fazer um processo sistemático de analisar as competências necessárias para as diversas funções, seja da Franqueadora ou das Franquias, e desenvolver uma grade de cursos que atendam a essas necessidades e colocá-los à disposição da rede, aplicando esses cursos e aferindo os resultados (qualitativos e quantitativos) gerados, podemos dizer que a rede possui efetivamente uma Universidade Corporativa.

Os cursos de uma Universidade Corporativa são programas mais consistentemente ligados à estratégia do negócio. Com isso, a rede de Franquias evita que se cometa o erro de pensar na capacitação de forma espasmódica, somente quando uma necessidade pontual se apresenta, mas sim pensa nesse assunto de forma estratégica e antecipada.

De acordo com Marisa Éboli, em seu livro Universidade Corporativa no Brasil, os princípios de sucesso de um sistema de Educação Corporativa são relacionados a seguir :

 

  • COMPETITIVIDADE: Desenvolver o capital humano como forma de as pessoas se diferenciar dos concorrentes;
  • PERPETUIDADE: Entender a educação como um processo de transmissão da herança cultural da empresa, a fim de perpetuá-la; 
  • CONECTIVIDADE: Privilegiar a construção de conhecimento e intensificar sua disseminação entre as pessoas;
  • DISPONIBILIDADE: Propiciar recursos e condições favoráveis para que os colaboradores aprendam a qualquer hora e em qualquer lugar
  • CIDADANIA: Estimular o exercício da cidadania individual e corporativa, formando colaboradores pautados pela postura ética e socialmente responsável
  • PARCERIA: Entender que desenvolver continuamente os colaboradores é uma tarefa complexa, que demanda parcerias internas
  • SUSTENTABILIDADE: Ser um centro gerador de resultados para a empresa, procurando sempre agregar valor ao negócio, buscando recursos autossustentáveis

 

Como Implantar um Projeto de Capacitação nas Redes de Franquias?

Para que a rede tenha sucesso e perenidade, é necessário que todos os aspectos importantes para manter os colaboradores capacitados sejam observados. Por isso devem ser observados todos os processos necessários para desenvolver e oferecer um programa estruturado de capacitação, conforme relacionamos na sequência:

  Planejamento das capacitações.

  Desenvolvimento e validação do conteúdo.

  Aplicação das capacitações.

  Gestão dos resultados.

Planejamento das capacitações

O primeiro passo para desenvolver um excelente programa de capacitação que vá atender às necessidades tanto da Franqueadora quanto da rede é a análise das necessidades de capacitação. Essa análise deve levar em conta aspectos importantes, tais como a forma de trabalho da concorrência, as expectativas dos clientes e, finalmente, o nível e o tipo de informação que as diferentes pessoas devem apresentar no trabalho.

A partir dessa informação, é montada uma grade de cursos de forma que seja possível atender a todos os colaboradores, desde aqueles que entram sem experiência nenhuma até aqueles que já estão a um bom tempo na empresa, mas que precisam adquirir novas competências para continuar tendo um bom desempenho profissional, seja devido à dinâmica das mudanças dos negócios ou pela necessidade de avançar na estrutura organizacional da empresa.

Para que seja possível desenvolver as competências necessárias nos colaboradores, é importante que sejam realizadas visitas às unidades e entrevista com os profissionais da rede com a finalidade de capturar a dinâmica real nos pontos de venda da rede. Nessas visitas são realizadas, além das entrevistas, a observação do comportamento tanto do cliente quanto da equipe nos diversos momentos de contato do cliente com a marca.

A partir desta observação e do levantamento de informações, é possível definir com propriedade os pontos-chave de aprendizagem para as diversas funções que existem tanto na rede. Com isso, é possível criar uma estrutura que chamamos de grade de cursos, que consiste na organização dos diversos cursos que devem ser oferecidos à rede e aos colaboradores da Franqueadora, tendo ou não uma sequência correta a ser seguida na forma de pré-requisitos (para fazer o curso B tem que ter finalizado e ter sido aprovado no curso A).

Como já mencionado anteriormente, um ponto que acreditamos que deva estar presente sempre que possível nos cursos das redes de Franquia são os conteúdos referentes à filosofia da empresa e sua visão, missão e valores. Esses conteúdos devem ser comunicados e explicados sempre que possível, para que todos os colaboradores da rede trabalhem observando o compromisso da empresa, ampliando o sentido de pertencimento de todos.

 

Desenvolvimento do conteúdo

Após a etapa de planejamento, é possível construir os cursos previstos visando que as pessoas que participarão dos mesmos recebam um conteúdo relevante para suas respectivas funções e que consigam reter grande parte do conhecimento apresentado. De acordo com o pesquisador Kelvin Miller, os estudantes adultos retém 10% do que ouvem após 72 horas. Este índice aumenta para 85% quando eles ouvem, veem e fazem atividades relacionadas a esse mesmo conteúdo.

Portanto, para que esse alto índice de retenção de conhecimento seja alcançado, é necessário que a construção dos conteúdos leve em conta os conceitos de andragogia. Andragogia, segundo Malcom Knowles, é a arte e a ciência de ajudar os adultos a aprender. Pedimos especial atenção para o verbo “ajudar” na frase anterior, isso porque, segundo essa teoria, o adulto aprende por meio da interação com o conteúdo apresentado. Por isso chamamos a pessoa que dá essa ajuda ao adulto de “facilitador“, e não de professor. Enquanto o professor ensina um conteúdo, o facilitador ajuda o aluno adulto a adquirir determinado conhecimento.

 

A seguir, estão descritos os princípios da andragogia:

  Autonomia: O adulto sente-se capaz de tomar sua própria decisão (se auto gerir).

  Experiência: Fonte rica de aprendizado, oferece base para o aprendizado de conceitos e novas habilidades.

  Prontidão para aprendizagem: O adulto tem mais interesse em aprender aquilo que está relacionado a situações reais de sua vida.

  Aplicação da aprendizagem: O senso de urgência nos leva ao interesse pela aprendizagem de aplicação imediata.

  Motivação para aprender : Motivações internas – ligadas a valores e objetivos pessoais.

Esses princípios devem nortear o desenvolvimento dos cursos, pois a retenção do conhecimento é maior, além da capacitação se tornar mais prática e divertida, uma vez que se faz necessário utilizar atividades vivenciais e exercícios práticos para que o adulto consiga participar ativamente do processo de aprendizagem.

Howard Gardner, psicólogo cognitivo e educacional americano e professor de Cognição e Educação na Universidade de Harvard, criou o conceito de Inteligências Múltiplas em seu livro Estruturas da Mente em 1983. De acordo com esta teoria, as pessoas aprendem melhor usando o tipo de inteligência (ou estilo de aprendizagem) no qual apresentam mais facilidade, e não apenas por meio da inteligência verbal ou lógica/matemática.

De fato, ele mostra que existem pelo menos sete tipos de inteligências, por meio das quais as pessoas podem apresentar maior ou menor facilidade de aprendizado. A seguir, veja a descrição dos sete estilos de aprendizagem originais e a forma com que as pessoas aprendem melhor em cada um deles:

 

 

Essa abordagem está em linha com outras teorias de aprendizagem, que mostram que quanto mais participativa e dinâmica a forma de transmitir o conteúdo, maior é o grau de retenção do conhecimento. A seguir, a pirâmide de aprendizagem que traz resultados interessantes neste sentido.

 

A PIRÂMIDE DA APRENDIZAGEM

Quanto mais dinâmico e participativo for a forma de gerar o aprendizado, mais os colaboradores aprenderão sobre o conteúdo tratado. Por isso, acreditamos que um curso deva ter, se possível, todas as formas de aprendizado apresentadas na pirâmide, cada uma com um objetivo específico e atendendo a um estilo de aprendizagem diferente. Vejamos a seguir como podemos aplicar esse conceito nas capacitações das redes de Franquias.

 

 

Aplicação das capacitações

Após o desenvolvimento dos cursos, passamos à etapa da aplicação dos mesmos. Nela, ressaltamos que é importante deixar a aplicação da capacitação a cargo de uma pessoa preparada e que tenha familiaridade com os conceitos de andragogia (citado anteriormente) e da técnica de facilitação de grupos.

A técnica de facilitação de grupos é o processo de geração da aprendizagem por meio do posicionamento ativo dos participantes, em que os conceitos a serem trabalhados são construídos a partir do conhecimento de cada um, possibilitando que os participantes consigam participar ativamente da capacitação, uma vez que o principal papel do facilitador é manter a discussão entre as pessoas e provocar as reflexões que são importantes para a assimilação do conteúdo que está sendo tratado.

A missão do facilitador de grupos é estimular os participantes a um posicionamento ativo no aprendizado, provocar experiências, fomentar a capacidade de autoavaliação e de trabalho em equipe, evitando a passividade e o cansaço dos participantes. Para isso, o facilitador deve ter o seguinte perfil:

 

  É humilde para se manter em segundo plano, porém firme para manter o foco e lidar com as diferenças.

  É discreto para atuar de acordo com as necessidades do grupo.

  Sabe que não tem todas as respostas, estando disponível para aprender com o grupo.

  Compreende as diferenças individuais e os ritmos de aprendizagem diferentes no grupo.

  É bem-humorado e positivo.

  É inovador, tem disposição para aceitar ideias novas.

  Apresenta ótima habilidade interpessoal.

  É flexível, aberto a discussão.

  É autocrítico e sabe refletir sobre seus êxitos e oportunidades de melhoria.

 

Além do perfil correto, devemos trabalhar com um facilitador devidamente capacitado a cumprir o seu papel para realizar uma capacitação de qualidade. Veja, a seguir, os principais papéis do facilitador :

 

  Reconhecer Pessoas: Como capazes de contribuir, valorizando sempre as contribuições, sem pré-julgamentos, e com postura positiva.

  Saber Ouvir : Manter contato visual, não interromper a fala do outro.

  Saber Administrar o Tempo: Manter o foco para garantir que o objetivo seja atingido.

  Estimular a Participação: Sem expor ninguém e estimular a criativida-

  1. Desafiar, quando possível. Reconhecer toda contribuição como importante.

  Promover o Entendimento: Perceber e manifestar verbal e não verbalmente se todos entenderam. Investigar, fazer boas perguntas, paráfrases.

  Administrar os Conf litos: Nunca entrar em jogo de poder, não confrontar.

  Obter Consenso: Certificar-se para que haja um perfeito entendimento do que está sendo tratado e, quando necessário, tomar decisões através de consenso.

 

O facilitador questiona, fala, envolve, mostra o caminho e encoraja perguntas. Ele ajuda o grupo nos seus objetivos e, apesar de saber as respostas, prefere que o grupo pense e, após ouvir as respostas de cada um, integra a informação.

Ele busca as necessidades dos participantes e faz mudanças para atender às necessidades do grupo, buscando obter consenso e comprometimento das pessoas e procurando sempre integrar o grupo. Reconhece e entende outros pontos de vista, lida bem com as emoções e promove o entendimento. Entende que errar é parte do aprendizado, diverte, negocia e divide experiências, além de manter alta a energia do grupo.

Além de ter o perfil correto e conhecer bem o seu papel, é preciso que o facilitador esteja muito familiarizado com o conteúdo que irá disseminar. De preferência, ele deve ser um especialista no tema, com vasta experiência e conhecimento da realidade, pois em uma capacitação não há nada pior do que ouvir alguém falar de um tema do qual conhece pouco ou conhece somente na teoria. E, hoje em dia, as turmas de capacitação nas redes de Franquia estão cada vez mais exigentes, demandando profissionais de capacitação que saibam o que ocorre nas unidades, quais os principais desafios dos Franqueados e equipes, e saibam propor inovações que sejam viáveis de se fazer, além de entregar as ferramentas necessárias para pôr em prática os conhecimentos apresentados. Também é frustrante para os participantes quando um tema é bem abordado, mas eles voltam para suas Franquias sem saber como implementar o que foi proposto no curso!

Por isso, recomendamos que as ferramentas propostas pela Franqueadora, como check-lists, planos de ação, GEN (Gestão Estratégica do Negócio), matriz de segmentação de clientes, relatórios de análise de estoque, entre outros, sejam abordados nos cursos com atividades práticas e interativas que aumentam a retenção do conhecimento.

Para que isso seja possível, é preciso preparar a infraestrutura do curso para que seja possível realizar estas atividades. Na sequência, veja um exemplo de recursos de aprendizagem que podem e devem fazer parte da aplicação de uma capacitação:

 

  Data show;

  Flip-chart;

  Televisão;

  DVD;

  Manuais Operacionais;

  Apostila do curso;

  Vídeos;

  Materiais para atividades práticas (cartolina, cola, tesoura etc.);

  Produtos utilizados na Franquia.

 

Além dos materiais para atividades, faz parte da infraestrutura do curso definir qual o melhor espaço físico para a capacitação. Isso irá depender basicamente de qual tema será tratado, qual o público-alvo e qual a quantidade de pessoas que haverá no curso.

Caso o curso em questão utilize várias atividades práticas em uma sala de aula, é recomendado que o número de participantes seja limitado de 25 a 30 participantes (no máximo). Uma quantidade de participantes superior a esse número terá sua efetividade comprometida, pois um facilitador, por melhor que esteja preparado, pode não conseguir dar a devida atenção a todos (pois todos os participantes têm necessidades individuais) se a turma for muito grande.

Além do número de participantes, é preciso atentar para a disposição das mesas e cadeiras na sala de aula. Assim, na sequência, descrevemos as principais disposições utilizadas e os principais pontos fortes e pontos fracos de cada uma delas.

 

 

Gestão dos resultados

Após aplicar os cursos utilizando o conceito de andragogia e a técnica de facilitação, é necessário fazer a etapa gerencial da capacitação realizada. Essa etapa tem por objetivo evidenciar os benefícios que os cursos trouxeram para a empresa, usando para isso a medição de indicadores de desempenho das capacitações.

Por meio das avaliações de conhecimento é possível medir o quanto os participantes aprenderam os conceitos e processos que foram trabalhados. Essa avaliação pode ser dissertativa ou de múltipla escolha. O importante é que essa avaliação seja bem formulada, de forma que consiga captar a realidade do aprendizado internalizado pelos participantes.

Uma forma interessante de se obter o indicador de performance das capacitações com um bom nível de acuracidade é fazer uma avaliação antes da capacitação e outra após. Assim, ao confrontar a diferença entre as duas (que, de preferência, devem ser idênticas), é possível medir quanto cada participante melhorou seus conhecimentos acerca dos assuntos tratados. 

Além da avaliação de conhecimento, também é importante que cada participante preencha uma avaliação de reação do curso, para medir aspectos estruturais da capacitação, os quais são importantes para que a empresa saiba que os participantes estão com suas expectativas atendidas. Assuntos como a competência do facilitador, a adequação da infraestrutura e equipamentos, a clareza do conteúdo, a correção do material didático, entre outros, são aspectos que devem ser medidos nessa avaliação. A seguir, veja um exemplo de avaliação de reação de um curso.

 

Avaliação de Reação

Ao consolidar as avaliações de reação preenchidas pelos participantes, é possível que o responsável pela capacitação da Franqueadora tenha uma visão geral dos resultados obtidos em relação às expectativas dos participantes, sejam eles da Franqueadora ou da rede. Essa consolidação evidencia o quão importante estão sendo os cursos que a Franqueadora oferece, o que é uma forma interessante de motivar a rede e manter um relacionamento positivo com os Franqueados. Veja, a seguir, um exemplo de consolidação (em planilha e em gráficos) das avaliações de reação de um curso realizado.

Além das avaliações, quando a empresa tem um projeto mais amplo de capacitação com diversos cursos, também precisamos observar outros aspectos importantes, tais como a sequência correta dos cursos, quais funções devem participar de cada curso, se haverá ou não pré-requisito entre um curso e outro e se haverá nota mínima para aprovação. Ao tratar desses pontos anteriormente citados, a rede de Franquias estará um passo à frente das demais empresas, pois já estará trabalhando com o conceito de universidade corporativa.

Adir Ribeiro, Leonardo Marchi, Luis Gustavo Imperatore, Tonini Junior