A jornada de negócio do Franqueado

No universo do Franchising, muito se fala a respeito do E-factor, criado por Greg Nathan, que consiste no caminho psicológico percorrido por cada franqueado na relação com a Franqueadora. No entanto, o próprio Nathan responde novas questões sobre a experiência do franqueado ao longo do tempo, ao detalhar os seis estágios dos franqueados em sua Jornada de Negócios.

A correlação entre ambos os modelos é que, à medida em que o desempenho do franqueado melhora, a satisfação diminui, fazendo com que o empresário se acomode. Assim, é extremamente aconselhável que a Franqueadora acompanhe o processo de maturação de seus parceiros e se adiante a eventuais crises.

Não raro, em nossos programas de Educação Corporativa, utilizamos a seguinte colocação do Simon Sinek, escritor e consultor: “100% dos clientes são pessoas. 100% dos empregados são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios”.

A INVESTIGAÇÃO é a fase de pesquisa da jornada. O potencial franqueado está analisando oportunidades de negócio; ele anseia por uma quantidade substancial de informação e não quer esperar. Suas expectativas já estão sendo alimentadas, e ele tem a necessidade de se sentir seguro.

Em contrapartida, os Franqueadores estão avaliando possíveis parceiros baseados idealmente em hard e soft skills, além de apresentarem fatores que comprovadamente proporcionam sucesso em sua franquia.

O estágio seguinte é o da INICIAÇÃO, quando o franqueado está aberto a tudo o que a Franqueadora tem a dizer, afinal de contas, acabou de assinar o seu contrato. Por isso, é o momento no qual as expectativas devem ser alinhadas de fato. O franqueado aprende sobre o negócio e a marca (como é trabalhar na rede?), e o Franqueador foca em apoiá-lo na operação, na cultura e propósito.

O que sugerimos aqui é o exercício da escuta ativa por parte do Franqueador, uma vez que a relação de confiança mútua junto ao franqueado é determinante para o restante da jornada. Discussões honestas, diálogos constantes garantem a construção de relações mais profundas. Ao mesmo tempo, o franqueador mapeia as fraquezas e fortalezas de cada franqueado e dimensiona o suporte na medida das necessidades.

Já o estágio da TRANSPIRAÇÃO coloca o franqueado andando com suas próprias pernas ao conduzir o negócio: os clientes podem ser difíceis, os funcionários nem sempre são adequados, o fluxo de caixa virou “susto” de caixa. E agora?

O principal papel do Franqueador, nesta fase, é fornecer apoio prático, encorajar e revisitar o básico da gestão do negócio. E atenção, em termos de aprendizagem, a absorção será muito maior, pois os problemas se apresentam na prática e as soluções atendem a experiências já vividas.

A CONSOLIDAÇÃO aponta que o franqueado se tornou, na prática, um operador de franquia. Espera-se nessa etapa que a unidade tenha uma base de clientes sólida, entregue a experiência prometida e esteja financeiramente estabilizada.

É a hora do suporte “shoulder to shoulder”, da franqueadora tratar o franqueado como seu maior parceiro, afinal, o franchising é um negócio de relacionamento. Agora se consolida a confiança, que é a base para um franqueado satisfeito se tornar engajado – o nível do comprometimento transcende para uma relação afetiva.

Cabe, portanto, ao Franqueador, entender o estágio do franqueado e oferecer o suporte adequado, colaborando junto ao parceiro para o implemento da produtividade e dos seus resultados. Como a etapa da operação foi vencida, o foco agora está na gestão, no acompanhamento dos indicadores de desempenho e no desenho do plano de ação para a constante melhoria de resultados. O Franqueador exerce o reforço positivo ao mostrar absoluto zelo com o bottom line do franqueado.

Chegamos ao delicado estágio da MATURAÇÃO: a unidade e o franqueado atingiram a maturidade, e isso pode produzir acomodação, ou esgotamento da relação. O franqueado já atravessou crises, acompanhou outros franqueados, conheceu a equipe da Franqueadora, e pode, inclusive, tê-la visto mudar. São mais céticos em relação às novas ideias, uma vez que os anos trouxeram toda sua gama de conhecimento tácito. O Franqueador nessa fase tem de aprender a respeitar esses franqueados, destacar sua importância na rede, entender suas atitudes e crenças e, sobretudo, cooptá-los para gerar e difundir iniciativas de boas práticas.

O franqueado motivado se mantém engajado e focado no negócio, alcançando bons resultados. É hora de começar a planejar sua reinvenção ou pensar na sucessão. A TRANFORMAÇÃO deve apontar uma mudança substancial. Só continua crescendo aquele que se reinventa e sai da zona de conforto. Isso significa a reestruturação e reorganização no negócio ou a aquisição de novas unidades.

Trabalhar com franqueados maduros e incentivá-los a encarar o estresse da mudança é papel do Franqueador. Este precisa estar presente, desde o planejamento até a conclusão; orientando, apoiando e traçando cenários em conjunto.

É basicamente o que se efetiva com o franqueado na INICIAÇÃO, fazendo com que a jornada se repita numa espiral de crescimento e melhoria contínua. Para que o sistema de franquias funcione, todas as partes precisam cumprir suas obrigações, na linha da interdependência.