Como estruturar um Programa de Excelência para a Rede de Franquias

As empresas optam por ter um Programa de Excelência em suas redes porque essa é uma poderosa ferramenta que, dentre outros objetivos, estimula o franqueado a melhorar sua performance e contribuir para o engajamento da rede. Sempre alinhado com os objetivos estratégicos da Franqueadora, o programa deve focar em pontos que agregam mais valor para a rede e para a Franqueadora.

Depois que a Franqueadora optou por desenvolver um Programa de Excelência para a sua rede, o primeiro passo é ter uma visão clara do planejamento estratégico e conhecer as deficiências da rede. Caso a Franqueadora não conheça bem as deficiências da rede ou o planejamento estratégico não esteja atualizado, é recomendável a realização de um diagnóstico ou uma rodada de realinhamento do planejamento estratégico antes da definição dos indicadores que irão compor o programa de excelência.

Em posse dessas informações, deve-se listar todos os indicadores importantes para a rede. É importante ressaltar que quando falamos de indicadores chave, a quantidade não está ligada à qualidade, idealmente o programa precisa ter poucos e bons indicadores. Após definição dos indicadores, é necessário definir o peso deles na composição do programa. Ou seja, a informação de quais indicadores devem ser mais ou menos trabalhados pela rede deve estar contida nos pesos que cada um desses indicadores vai receber dentro do Programa de Excelência.

Algumas redes baseiam seu Programa de Excelência apenas no faturamento das unidades franqueadas e entendemos que isso é um equívoco, pois apesar de o faturamento ser um indicador relevante, ele não é o único para a saúde de uma unidade franqueada. Na Praxis Business, utilizamos uma metodologia própria na qual o Programa de Excelência se baseia em indicadores ligados à Operação, Vendas, Gestão e Técnico (OVGT).

Outro ponto importante na criação de um Programa de Excelência é relacionar indicadores que permitam a comparação de uma unidade grande com uma unidade pequena. Para que isso aconteça, os indicadores do programa devem relativizar as diferenças entre as diversas unidades da rede. Exemplo: ao invés de criar um indicador baseado no crescimento do faturamento de R$ 5.000,00 no mês, devemos considerar um crescimento percentual sobre o mesmo período do ano anterior (caso o critério sofra forte influência da sazonalidade).

Após estruturar os indicadores que irão compor o Programa de Excelência, devemos ter regras claras para a aferição desses indicadores. Devemos pensar tanto nas regras para avaliação dos indicadores como nas regras de ranqueamento dos franqueados. Dessa forma, os franqueados terão clareza de como jogar o jogo do Programa de Excelência (que deve estar bem alinhado ao jogo da unidade franqueada), enxergando de forma clara os motivos que levaram o franqueado a ter uma boa ou má performance no programa. A nota da avaliação do franqueado não deve ser uma surpresa para ele.

Dado que o Programa de Excelência é uma novidade para a rede, aconselhamos a realização de uma rodada do programa para aculturamento e ajustes necessários.

Uma vez que os objetivos e dificuldades da rede podem (e certamente vão) mudar ao longo do tempo, o Programa de Excelência deve ser capaz de acompanhar essas mudanças. No entanto, precisamos lembrar que é preciso a existência de uma linha base para os indicadores do programa. Sendo assim, sempre que um indicador for adicionado ao programa ou o peso de um indicador existente for alterado, a rede precisa ser previamente comunicada com relação à alteração e aos motivos que demandaram essa alteração. Outro ponto é que as mudanças do programa não podem ter validade imediata. Após a comunicação, será preciso aguardar um ciclo para que então essa alteração seja definitivamente incorporada.

Apesar da premiação não ser o objetivo final do programa, ela é um importante estímulo para que os franqueados sigam o programa ou aumentem a aderência da rede ao programa. Sendo assim, ao se estruturar o programa de excelência, deve-se dedicar um tempo para pensar em como será o sistema de premiação. Acreditamos que os prêmios devam estar alinhados com o negócio ou com os objetivos estratégicos da empresa (exemplo: participação de um congresso ou um curso relevante para o franqueado). Os prêmios não precisam ser necessariamente financeiros, eles podem ser um reconhecimento público ou uma vantagem competitiva. Idealmente os prêmios podem ser divulgados no lançamento do programa ou de um novo ciclo. Prêmios em dinheiro podem ser uma boa opção, mas devem ser menos estimulados ou menos representativos no negócio.

Uma das maiores dificuldades em se conceber um Programa de Excelência na sua rede não está na concepção do plano e sim em sua perpetuidade. É necessário que o programa tenha um dono e um padrinho e que toda a rede esteja engajada. Os indicadores do programa precisam ser conhecidos e acompanhados pela rede ao longo do período de apuração. Idealmente, a franquia não deveria surpreender-se com o resultado de sua avaliação.

Caso consiga ultrapassar as barreiras e realizar a implantação do Programa de Excelência, a Franqueadora terá em sua rede uma ferramenta muito poderosa que irá contribuir para elevar seu patamar, obter melhores resultados financeiros, melhorar o controle (padrões, processos e qualidade), bem como alinhar a cultura e os objetivos da rede.