Engajamento de Franqueados

Um dos pilares fundamentais do sistema de franquias é o engajamento do franqueado com o negócio e com a Franqueadora. Por aqui, entendemos engajamento como um alto nível de comprometimento do franqueado, uma relação afetiva que ultrapassa a satisfação com faturamento, vendas ou relacionamento com a Franqueadora.

Sabemos que ser dono de uma unidade franqueada não é suficiente para dispor esforços extras e fazer o máximo do que pode ser feito. Existem franqueados que até estão satisfeitos com a lucratividade, mas não se empenham em obter resultados mais expressivos, não se envolvem com as decisões tomadas pelos membros da Franqueadora, estão confortáveis em meio a uma baixa produtividade. Não se comprometem. Tanto é assim que, dentro de uma mesma rede, há unidades que possuem melhor desempenho do que outras, mesmo em condições econômicas e geográficas semelhantes.

A partir disso, começamos a buscar informação sobre a importância de ter Franqueados comprometidos e engajados, empenhados, que se envolvem cognitivamente e emocionalmente. Este comportamento traz um impacto direto no desempenho das franquias e nos resultados. Franqueados engajados performam melhor e mantêm o padrão nas franquias, apoiam a visão da Franqueadora e participam dos programas e atividades sugeridos para a rede.

Quando falamos em soluções para aumentar o nível de engajamento, precisamos começar lembrando as razões que levam um empreendedor a optar pelo sistema de franquias. Entre elas: suporte contínuo para administrar o negócio, marca consolidada, transferência de know how, treinamentos e a força do marketing da rede. Portanto, se existe aqui uma expectativa frustrada, maiores as chances de desengajamento do franqueado com a Franqueadora.

Se o franqueado espera receber visitas técnicas de um Consultor de Campo & Negócios para auxiliá-lo e não recebe, se ele não tem manuais, ferramentas e metodologias que o auxiliem nos processos, ou se não recebe treinamento adequado, por exemplo, é muito fácil prever um alto grau de insatisfação e total perda de confiança na Franqueadora. Ele vai jogar contra, não terá participação nas atividades e convenções, e consumirá energia da equipe gerencial. Simplesmente, porque as promessas não foram cumpridas.

Diante de tantos aspectos que podem ter influência direta no nível de engajamento dos franqueados, em seu grau de comprometimento e envolvimento que impactam nos resultados do negócio, é preciso investigar:

• Processos de gestão da rede, com revisão das políticas e do modelo do perfil do franqueado;
• O grau de satisfação dos franqueados com a Franqueadora;
• O índice de engajamento dos franqueados (IEF);
• Quais franqueados pertencem ao grupo de desengajados e de altamente desengajados, bem como os aspectos que levaram ao desengajamento;
• Os comportamentos dos franqueados engajados e ativamente engajados (para estimular e desenvolver em toda a rede).

Diagnóstico de gestão

É preciso questionar a compreensão que se tem do próprio negócio. Entender a cadeia de valor. Se o objetivo é entender melhor os gaps, os problemas mais frequentes, o que está causando desgaste no relacionamento Franqueadora-Franqueado, será preciso, primeiro, aplicar pesquisas e realizar entrevistas aprofundadas. Depois de levantar informações consistentes, é importante fazer um comparativo do diagnóstico com os resultados do Selo de Excelência da ABF e Benchmarks do mercado. Com as análises dos dados em mãos, é hora de desenvolver um plano de ação que leve à implementação das novas práticas da Franqueadora, bem como a descrição de cada etapa a ser adotada, com identificação dos pontos de melhorias.

Pesquisa de Satisfação

As Franqueadoras já percebem, ainda que de maneira intuitiva, que um franqueado insatisfeito não necessariamente está desengajado. É possível contar com o empenho de um franqueado que discorda de alguns pontos em relação às decisões da Franqueadora, mas está comprometido em perseguir os melhores resultados que é capaz de obter. Ou seja: é possível ter franqueados satisfeitos, mas que estão desengajados, assim como é possível ter franqueados engajados que estão um tanto insatisfeitos.

E é importante identificar e corrigir os problemas de insatisfação dos franqueados antes que se tornem um problema de desengajamento, antes que comecem a afetar o desempenho das franquias.

Aqui estão algumas dicas para a pesquisa de satisfação: Elabore perguntas objetivas e bem estruturadas; Considere qual o meio mais adequado para aplicar a pesquisa na rede; Fique atento à linguagem mais apropriada, considerando a cultura organizacional; Avalie as respostas de maneira que a análise gere relatórios consistentes e que permitam traçar caminhos novos.

Com os dados em mãos, compreendendo os gaps no suporte, no relacionamento com a rede, entre outros fatores, é possível direcionar esforços e investimentos em ações específicas, a fim de melhorar o nível de satisfação dos franqueados.

Pesquisa de Engajamento

Para que os processos se tornem mais eficientes e possam gerar resultados mais efetivos, é preciso avaliar o quanto os franqueados estão dispostos, ou não, a contribuir com o sucesso do negócio.

Nossas pesquisas mais recentes e experiência com clientes têm nos permitido constatar, com dados, que o faturamento da franquia está mais associado ao grau de engajamento do franqueado do que com a sua maturidade no negócio.

Constatamos também que não basta saber se os Franqueados estão ou não engajados, as questões centrais são mais amplas: Qual a relação entre faturamento da franquia e o nível de engajamento do franqueado? O que pode ser feito para melhorar o desempenho das unidades? E finalmente: quais são os fatores que incentivam o engajamento, especificamente, nessa rede de franquias?

Foi buscando trazer respostas a essas indagações comuns das Franqueadoras que desenvolvemos estudos mais aprofundados e criamos uma plataforma que calcula o IEF (Índice de Engajamento de Franqueados), fornecendo os dados mais importantes para a tomada de decisões estratégica, analisando e comparando o comportamento do franqueado em relação a tempo de rede, faixas de faturamento, perfis, níveis de engajamento, entre outros fatores que estabelecemos. Avaliamos também todo o conjunto de atitudes que estão mais associadas ao engajamento em maior ou menor grau, a fim de planejar ações com a Franqueadora para promover mais engajamento nos negócios e, consequentemente, mais resultados a todos.

Acreditamos que as Franqueadoras podem obter grande vantagem competitiva em relação aos concorrentes se forem capazes de compreender em profundidade a relação entre engajamento e desempenho e se souberem identificar quais sãos os “drivers” de engajamento e do desengajamento. Quando uma organização avança nesse fator, traz soluções satisfatórias para ajudar todo o grupo a alcançar seus objetivos e cumprir o seu propósito. O resultado é o sucesso mútuo.