Engajamento de Franqueados

Um dos pilares fundamentais do sistema de franquias é o engajamento do franqueado com o negócio e com a Franqueadora. Por aqui, entendemos engajamento como um alto nível de comprometimento do franqueado, uma relação afetiva que ultrapassa a satisfação com faturamento, vendas ou relacionamento com a Franqueadora.

Sabemos que ser dono de uma unidade franqueada n√£o √© suficiente para dispor esfor√ßos extras e fazer o m√°ximo do que pode ser feito. Existem franqueados que at√© est√£o satisfeitos com a lucratividade, mas n√£o se empenham em obter resultados mais expressivos, n√£o se envolvem com as decis√Ķes tomadas pelos membros da Franqueadora, est√£o confort√°veis em meio a uma baixa produtividade. N√£o se comprometem. Tanto √© assim que, dentro de uma mesma rede, h√° unidades que possuem melhor desempenho do que outras, mesmo em condi√ß√Ķes econ√īmicas e geogr√°ficas semelhantes.

A partir disso, come√ßamos a buscar informa√ß√£o sobre a import√Ęncia de ter Franqueados comprometidos e engajados, empenhados, que se envolvem cognitivamente e emocionalmente. Este comportamento traz um impacto direto no desempenho das franquias e nos resultados. Franqueados engajados performam melhor e mant√™m o padr√£o nas franquias, apoiam a vis√£o da Franqueadora e participam dos programas e atividades sugeridos para a rede.

Quando falamos em solu√ß√Ķes para aumentar o n√≠vel de engajamento, precisamos come√ßar lembrando as raz√Ķes que levam um empreendedor a optar pelo sistema de franquias. Entre elas: suporte cont√≠nuo para administrar o neg√≥cio, marca consolidada, transfer√™ncia de know how, treinamentos e a for√ßa do marketing da rede. Portanto, se existe aqui uma expectativa frustrada, maiores as chances de desengajamento do franqueado com a Franqueadora.

Se o franqueado espera receber visitas t√©cnicas de um Consultor de Campo & Neg√≥cios para auxili√°-lo e n√£o recebe, se ele n√£o tem manuais, ferramentas e metodologias que o auxiliem nos processos, ou se n√£o recebe treinamento adequado, por exemplo, √© muito f√°cil prever um alto grau de insatisfa√ß√£o e total perda de confian√ßa na Franqueadora. Ele vai jogar contra, n√£o ter√° participa√ß√£o nas atividades e conven√ß√Ķes, e consumir√° energia da equipe gerencial. Simplesmente, porque as promessas n√£o foram cumpridas.

Diante de tantos aspectos que podem ter influência direta no nível de engajamento dos franqueados, em seu grau de comprometimento e envolvimento que impactam nos resultados do negócio, é preciso investigar:

 

  • Processos de gest√£o da rede, com revis√£o das pol√≠ticas e do modelo do perfil do franqueado;
  • O grau de satisfa√ß√£o dos franqueados com a Franqueadora;
  • O √≠ndice de engajamento dos franqueados (IEF);
  • Quais franqueados pertencem ao grupo de desengajados e de altamente desengajados, bem como os aspectos que levaram ao desengajamento;
  • Os comportamentos dos franqueados engajados e ativamente engajados (para estimular e desenvolver em toda a rede).

 

Diagnóstico de gestão

 

√Č preciso questionar a compreens√£o que se tem do pr√≥prio neg√≥cio. Entender a cadeia de valor. Se o objetivo √© entender melhor os gaps, os problemas mais frequentes, o que est√° causando desgaste no relacionamento Franqueadora-Franqueado, ser√° preciso, primeiro, aplicar pesquisas e realizar entrevistas aprofundadas. Depois de levantar informa√ß√Ķes consistentes, √© importante fazer um comparativo do diagn√≥stico com os resultados do Selo de Excel√™ncia da ABF e Benchmarks do mercado. Com as an√°lises dos dados em m√£os, √© hora de desenvolver um plano de a√ß√£o que leve √† implementa√ß√£o das novas pr√°ticas da Franqueadora, bem como a descri√ß√£o de cada etapa a ser adotada, com identifica√ß√£o dos pontos de melhorias.

 

Pesquisa de Satisfação

 

As Franqueadoras j√° percebem, ainda que de maneira intuitiva, que um franqueado insatisfeito n√£o necessariamente est√° desengajado. √Č poss√≠vel contar com o empenho de um franqueado que discorda de alguns pontos em rela√ß√£o √†s decis√Ķes da Franqueadora, mas est√° comprometido em perseguir os melhores resultados que √© capaz de obter. Ou seja: √© poss√≠vel ter franqueados satisfeitos, mas que est√£o desengajados, assim como √© poss√≠vel ter franqueados engajados que est√£o um tanto insatisfeitos.

E é importante identificar e corrigir os problemas de insatisfação dos franqueados antes que se tornem um problema de desengajamento, antes que comecem a afetar o desempenho das franquias.

Aqui estão algumas dicas para a pesquisa de satisfação: Elabore perguntas objetivas e bem estruturadas; Considere qual o meio mais adequado para aplicar a pesquisa na rede; Fique atento à linguagem mais apropriada, considerando a cultura organizacional; Avalie as respostas de maneira que a análise gere relatórios consistentes e que permitam traçar caminhos novos.

Com os dados em m√£os, compreendendo os gaps no suporte, no relacionamento com a rede, entre outros fatores, √© poss√≠vel direcionar esfor√ßos e investimentos em a√ß√Ķes espec√≠ficas, a fim de melhorar o n√≠vel de satisfa√ß√£o dos franqueados.

 

Pesquisa de Engajamento

 

Para que os processos se tornem mais eficientes e possam gerar resultados mais efetivos, é preciso avaliar o quanto os franqueados estão dispostos, ou não, a contribuir com o sucesso do negócio.

Nossas pesquisas mais recentes e experiência com clientes têm nos permitido constatar, com dados, que o faturamento da franquia está mais associado ao grau de engajamento do franqueado do que com a sua maturidade no negócio.

Constatamos tamb√©m que n√£o basta saber se os Franqueados est√£o ou n√£o engajados, as quest√Ķes centrais s√£o mais amplas: Qual a rela√ß√£o entre faturamento da franquia e o n√≠vel de engajamento do franqueado? O que pode ser feito para melhorar o desempenho das unidades? E finalmente: quais s√£o os fatores que incentivam o engajamento, especificamente, nessa rede de franquias?

Foi buscando trazer respostas a essas indaga√ß√Ķes comuns das Franqueadoras que desenvolvemos estudos mais aprofundados e criamos uma plataforma que calcula o IEF (√ćndice de Engajamento de Franqueados), fornecendo os dados mais importantes para a tomada de decis√Ķes estrat√©gica, analisando e comparando o comportamento do franqueado em rela√ß√£o a tempo de rede, faixas de faturamento, perfis, n√≠veis de engajamento, entre outros fatores que estabelecemos. Avaliamos tamb√©m todo o conjunto de atitudes que est√£o mais associadas ao engajamento em maior ou menor grau, a fim de planejar a√ß√Ķes com a Franqueadora para promover mais engajamento nos neg√≥cios e, consequentemente, mais resultados a todos.

Acreditamos que as Franqueadoras podem obter grande vantagem competitiva em rela√ß√£o aos concorrentes se forem capazes de compreender em profundidade a rela√ß√£o entre engajamento e desempenho e se souberem identificar quais s√£os os ‚Äúdrivers‚ÄĚ de engajamento e do desengajamento. Quando uma organiza√ß√£o avan√ßa nesse fator, traz solu√ß√Ķes satisfat√≥rias para ajudar todo o grupo a alcan√ßar seus objetivos e cumprir o seu prop√≥sito. O resultado √© o sucesso m√ļtuo.