Muita coisa muda no varejo, mas o essencial permanece

Estamos percebendo no evento da NRF 2022 uma busca do Varejo de encontrar respostas à altura deste tempo complexo que atravessamos. É o setor procurando acompanhar a evolução da cultura tecnológica e digital, da informação e do conhecimento, do compartilhamento, da sustentabilidade, em um mundo desafiado pela necessidade de preservar e valorizar recursos humanos e naturais.
Todos esses aspectos da cultura contemporânea influenciam as empresas. Mais do que se modernizar pela via das inovações digitais, equilibrar todas as demandas culturais de um tempo é o desafio de todas as marcas.

As novidades propagadas na NRF 2022 mostram que o varejo hoje busca o equilíbrio entre as melhores ações no âmbito do virtual e do real, e por real entende-se aqui aquelas ações fundamentais do PDV Físico para a relação de consumo – o cuidado com as pessoas, produtores e consumidores de produtos e serviços.

Já temos exemplos de que a tecnologia virtual foi longe. Em ambientes virtuais de trabalho, as pessoas vão ao escritório com seus avatares e podem pagar contas com cartão de crédito no metaverso, usando ApplePay, por exemplo. Segundo a Bloomberg, as oportunidades de negócio em torno do metaverso correspondem a R$ 800 bilhões em 2024.

Mas pensar o futuro do varejo é pensar também nas próximas gerações, como a Alpha e a Z, que cresceram em meio às novas tecnologias. Segundo Kate Ancketill, CEO e fundadora da GDR Creative Intelligence, daqui a oito anos os Alphas serão metade da população mundial. “Só na China gastaram o equivalente ao PIB da Islândia no Tik Tok. Essa geração não faz compra de forma binária, gosta de coisas menores, varejos automatizados”. A tendência então é o surgimento de lojas virtuais imersivas, a ampliação do comércio com uso de avatar – no universo de realidade expandida, ter um avatar será o equivalente a ter presença numa rede social. Logo, não é difícil prever que o metaverso pode definir a força de trabalho do futuro: à medida em que as marcas adotarem essa prática, devem criar times especiais para atuarem nela. De novo, por trás da tecnologia, estão as pessoas.

Todo esse impulso pelo metaverso e outras experiências virtuais deve-se à busca da tecnologia para geração de experiências marcantes, que sensibilizam e definem a decisão do consumo. Criar experiências é um termo muito atual, presente em todos os setores (turismo, arte, comércio etc), porque hoje as pessoas recorrem a diversos recursos (agora principalmente ao âmbito digital) para vivenciarem experiências e sentirem alegria, emoção, conforto. Porém, no campo do varejo, sensações também podem ser sentidas a partir da experiência de compra física (onde os sentidos são convidados a agir diante do cheiro da loja, da música ambiente ou das imagens que ela emana). O conceito de boa experiência hoje começa agora a perpassar toda a relação do consumo – da compra de insumos à produção e venda de produtos e serviços, em todos os canais de interação e transação com a empresa. Cada vez mais, a qualidade e o bem-estar são convocados a fazer parte do nosso cotidiano.

Hoje todo o varejo se volta, afinal, ao termo mycommerce: termo que implica no poder do consumidor de comprar do jeito que quiser, onde e na hora que eu quiser, explicou Rachel Danton, diretora da Kantar, na palestra “Priorizando o Consumidor”. Acompanhando sentimentos dos consumidores de 50 países a partir de 2020, a consultoria McKinsey constatou que 45% dos consumidores procuram economizar nas compras de mercado, 39% planejam ter mais foco em nutrição saudável, 76% dos consumidores compram ou boicotam marcas baseados em valores. Fidelidade e personalização são peças-chave para o tamanho da cesta e a frequência de compra. Sim, os consumidores esperem uma proposta de valor online e offline.

Brincar de avatar é uma experiência interessante, mas ela só agrega se um tanto de outras questões caminharem juntas, neste sistema, para garantir a qualidade do produto ou serviço e do atendimento. Por isso, a boa experiência no consumo ainda depende e muito do elemento humano, que sempre esteve e está por trás ou, melhor: na frente de toda tecnologia. Por isso se fala tanto na importância do desenvolvimento de pessoas. Como se falou em Nova York esses dias:

Na era da hiper informação, o conhecimento vale ouro e reter talentos é a ordem.

Anotemos, então, as mudanças em curso, como a aceleração de compras online, bem-estar, empoderamento do consumidor, tecnologias emergentes como norma, e compras sociais com conexão entre as pessoas.
E, nesta caminhada, nos lembremos de integrar talentos e equipes, de unir habilidade técnica e formação cultural no nosso time. De criar valor e implementar uma cultura na empresa e disseminá-la. De educar, desenvolver pessoas e gerar empatia. Que venham os avatares, mas que no centro de tudo, ainda enxerguemos as pessoas.