Um Programa de Excelência é uma poderosa ferramenta para avaliar de maneira sistemática e estruturada o desempenho de uma rede de franquias, uma vez que estimula todos na busca por melhoria de performance e maior alinhamento. O principal objetivo está em desenvolver a unidade franqueada, a fim de gerar ganhos de produtividade, faturamento, engajamento com a marca, entre outros. Alinhado com os objetivos estratégicos da Franqueadora, o programa reforça pontos que podem agregar mais valor para as unidades franqueadas e para a Franqueadora.
O Programa de Excelência (PEX) fomenta a cultura do feedback (olhar para trás) e ao mesmo tempo do feedforward (olhar para frente) pois funciona para trazer mais visibilidade ao que se passou na rede no período anterior, enquanto sinaliza também os pontos de melhoria, as oportunidades a serem desenvolvidas, e evidencia os aspectos positivos de cada operação e franqueado.
Ao decidir desenvolver e implantar um Programa de Excelência para a sua rede, é fundamental que a Franqueadora tenha clareza dos seus objetivos estratégicos e as oportunidades de melhorias visadas, não somente no nível da presidência e diretoria, mas como todo o time executivo e operacional, que, de fato, irá conduzir as rotinas do programa.
Nesse artigo, listamos 6 fatores críticos de sucesso, baseados em nossa experiência de ter formatado e implantado mais de uma centena de programas de excelência para os mais diversos segmentos e portes de Franqueadoras no Brasil:
- Critérios e Indicadores – Quando falamos de indicadores-chave de desempenho (KPIs), idealmente o programa precisa contar com a quantidade necessária para os objetivos, bem como definir os pesos e critérios na composição do programa. Preocupar-se em entender como será o processo de obtenção desses indicadores é fundamental para a garantia do sucesso do programa. Algumas redes baseiam seu Programa de Excelência apenas no faturamento das unidades franqueadas e entendemos que isso é um equívoco, pois apesar de o faturamento ser um indicador relevante, ele não é o único para a saúde do negócio. Calibrar aspectos quantitativos (indicadores de performance) com aspectos qualitativos (verificação e comportamentos e competências dos franqueados e suas equipes) em pesos percentuais pode ser fator determinante para o sucesso do PEX.
- Indicadores comparáveis – Ao estipular os indicadores a serem avaliados e pontuados, deve ser possível estabelecer comparações de desempenho entre as unidades da mesma rede. Deve ser possível comparar uma unidade grande com uma unidade pequena, em termos proporcionais, relativizando as diferenças entre as diversas unidades da rede. Outra forma que vem sendo bastante praticada é permitir a comparação da unidade contra ela própria, ou seja, mensurar o seu desenvolvimento, pois elimina as distorções de tamanhos diversos das unidades.
- Regras claras para a aferição dos indicadores. Pense tanto nas regras para avaliação dos KPIs como nas regras de ranqueamento dos franqueados. Aqui, o ponto-chave é que os franqueados tenham clareza de como jogar o jogo do Programa de Excelência (alinhado ao jogo da unidade franqueada), para que atraia o engajamento do empresário, enxergando os motivos que o levaram a ter uma boa ou má performance no programa. A nota da avaliação do franqueado não deve ser uma surpresa para ele nem para a sua equipe, e sim uma constatação resultante de seu desempenho e comportamento. Na hipótese de o Programa de Excelência ser uma novidade para a rede, aconselhamos a realização de uma rodada-teste inicial do programa para aculturamento e ajustes necessários. Uma vez que os objetivos e dificuldades da rede podem (e certamente vão) mudar ao longo do tempo, o Programa de Excelência deve ser capaz de acompanhar essas mudanças e ir se adaptando para não cair em descrédito perante a rede.
- Linha base para os indicadores do Programa – Sempre que um indicador for adicionado ao programa ou o peso de um indicador existente for alterado, a rede deverá ser previamente comunicada da alteração e os motivos que levaram a ela, sempre antes do novo ciclo de avaliação (não se deve mudar as regras durante um ciclo).
- Participantes – Deve ficar claro qual será o critério para a elegibilidade de cada participante do PEX, em termos de tempo de vida da unidade, adimplência com a Franqueadora, inexistência de pendências operacionais críticas ou processos judiciais, entre vários outros fatores. São perguntas pertinentes que a Franqueadora deve trazer para dentro e analisar a melhor decisão, antes de lançar o programa, para gerar maior credibilidade. Além disso, a Franqueadora deverá estruturar um programa de feedback para os franqueados avaliados, logo após a apuração dos resultados de um ciclo, e para tanto, a equipe deve estar muito preparada nesse sentido, para obter o alinhamento com o avaliado e assim permitir a mudança de comportamento e resultados desejados.
- Premiação – Importante para conquistar a confiança e engajamento da rede como um todo, a premiação deve ser bastante pensada e estruturada em cálculos de investimento pela Franqueadora, potencial de ganhos e melhoria de performance, bem como de forte estímulo na busca de todos pela Excelência, de fato. A Cultura e DNA da Franqueadora são aspectos que são fundamentais serem respeitados na definição do programa, exemplificando: algumas estabelecem viagens entre os primeiros colocados, outras estabelecem redução de royalties, ganhos financeiros de dinheiro ou produtos ou mesmo a participação em cursos relevantes oferecidos no mercado (que sejam objeto de desejo da Rede e que de fato estejam ligados à gestão do negócio). Enfim, é preciso que gere a motivação nos participantes em comprometer-se com o programa e em buscar os resultados necessários. Fundamental que haja a celebração dos resultados e o devido reconhecimento dos premiados, pois aprendemos que esse “sentimento” da conquista gera muito motivação para se manter no topo, e para aqueles que não conseguiram pode ser a “chama” necessária para mudar as suas performances.
Garantir a consistência do programa e a sua atualização constante, ciclo após ciclo, são tarefas relevantes. Caso consiga vencer os desafios e realizar a implantação do Programa de Excelência na rede, a Franqueadora terá nas suas mãos uma ferramenta muito poderosa para elevar seu patamar na visão do mercado, obter melhores resultados financeiros, melhorar o controle de padrões, processos e qualidade, bem como alinhar a cultura e os objetivos da rede e da marca como um todo, favorecendo a melhor prestação de serviços ao consumidor final, que, ao final de tudo, é o motivo central da busca por uma operação de varejo de “excelência”.
O que aprendemos muito nessa jornada e compartilhamos aqui é que o PEX é uma forma de conseguir a “gestão de consequências”, ou seja, mudar efetivamente o comportamento de maneira alinhada e estruturada de todos os participantes e tem se tornado um dos melhores métodos de Gestão do negócio como um todo.
Garantimos que é desafiante sim, porém, recompensador esse processo todo numa visão de longo prazo. Os frutos serão colhidos de maneira muito satisfatória, com resultados!
