Capacitação do Consultor de Campo & Negócios

De acordo com o especialista em Franchising Gregory Nathan, a Consultoria de Campo tem a seguinte finalidade: Ajudar o empresário a maximizar a lucratividade de seu negócio e a participação de mercado local, de maneira sustentável, construindo o compromisso com os valores da marca e com o sistema de negócios.

O foco está em maximizar a lucratividade e a participação de mercado, e não na manutenção de padrões. Isso faz sentido quando percebemos que o importante para a Franqueadora é ter unidades viáveis economicamente, lucrativas e que tenham a possibilidade de capturar boa parte do potencial local de cada região. Devido a este aspecto de orientação para o resultado, a Praxis Business traz o termo Consultoria de Campo & Negócios como uma evolução natural do conceito.
Para cumprir essa finalidade, o Consultor de Campo & Negócios utiliza os seguintes meios:
• Transferência de know-how.
• Capacitação dos Franqueados e equipes.
• Monitoramento da rede.
• Relacionamento com parceiros e equipes.
• Motivação da rede e busca do engajamento de todos.
E para obter êxito nessas atividades, temos os quatro principais papéis de um Consultor de Campo & Negócios:

No papel de Ouvir e Interpretar, o Consultor de Campo & Negócios faz, durante uma visita, uma observação inicial da operação assim que adentra a unidade, percebe como está o clima e como está ocorrendo o atendimento aos clientes. Depois, ele se reúne com o franqueado (ou operador ou quem estiver responsável pela unidade), comunica a finalidade da visita e explica como será feito seu trabalho.

Após esta reunião inicial, que deve ser amistosa, o Consultor de Campo & Negócios inicia seu papel de Analisar e Diagnosticar, que consiste na observação mais detalhada da operação e conversa com a equipe da franquia a fim de entender as causas de eventuais problemas que estejam fazendo com que as unidades sob sua supervisão não venham obtendo os resultados desejados. É importante que algumas perguntas já tenham sido planejadas de acordo com a análise dos indicadores da unidade. Assim, com a observação detalhada e as respostas dos colaboradores da operação, o Consultor de Campo & Negócios consegue, por meio de sua experiência no negócio, interpretar o que está de fato ocorrendo na franquia e já tem uma boa ideia do que pode ser feito como trabalho de melhoria de resultados.

No papel de Propor e Solucionar, a função do Consultor de Campo & Negócios é a de, como um facilitador, ajudar a equipe da unidade franqueada a fazer um plano de ação para melhorar os resultados, ficando sob sua responsabilidade o acompanhamento da implementação desse plano.
É importante ressaltar que o Consultor de Campo & Negócios constrói as soluções “com” e não “para” o franqueado, e para isso ele deve fazer mais perguntas em vez de dar respostas. Assim, o consultor faz com que o franqueado reflita sobre o negócio e nas soluções necessárias, gerando aprendizado e desenvolvendo o franqueado a pensar na gestão do negócio.

No papel de Acompanhar e Sustentar, a função do Consultor de Campo & Negócios é a de fazer um acompanhamento sistemático das ações que cada unidade sob sua responsabilidade deve executar para que as melhorias desejadas aconteçam na prática e se sustentem ao longo do tempo. Para isso, é bom que o Consultor tenha sempre em seu poder um plano de ação atualizado das unidades sob sua responsabilidade, o registro do que ficou acordado com o franqueado e equipe na visita de campo e os indicadores de desempenho das unidades. Assim, ele estará apto a fazer este acompanhamento de forma pro- ativa e efetiva.
Para facilitar e orientar o trabalho dos Consultores de Campo & Negócios, é preciso, primeiramente, entender que em um trabalho de relacionamento com a rede de franquias existem basicamente quatro aspectos distintos que devem ser trabalhados: a operação, as vendas, a gestão e os aspectos técnicos da unidade franqueada.

No aspecto da operação, entendemos que o foco dos Consultores de Campo & Negócios é fazer a avaliação da situação operacional da unidade em seu mercado, orientando e capacitando o empresário e sua equipe para melhorias pontuais de desempenho, ou seja, sua tarefa é fazer o franqueado e a equipe atuarem cada vez melhor. Este aspecto configura o grande desafio nos primeiros anos da franquia.

No aspecto de vendas, o desafio é suprir o franqueado com ações e boas práticas que efetivamente aumentem as vendas das unidades. Uma vez que o franqueado já está em um nível de maturidade em que as rotinas operacionais já não compreendem um desafio significante, é natural que o empresário sinta a necessidade de maximizar os resultados de vendas. Esta etapa é caracterizada pela necessidade do franqueado de entender melhor os principais indicadores de vendas, como eles são calculados, qual o impacto cada um tem no resultado da unidade e como fazer para melhorar estes indicadores.

Neste aspecto da gestão, dizemos que o foco dos Consultores de Campo & Negócios é fazer a avaliação gerencial de resultado do negócio, possibilitando a discussão de alternativas para melhorias estruturais do desempenho, ou seja, sua tarefa é mostrar ao Franqueado e à equipe o que e como fazer diferente para obter melhores resultados.
No aspecto técnico, a atuação do Consultor de Campo & Negócios se volta para o cumprimento dos padrões técnicos de acordo com cada segmento de negócio, ou seja, em alimentação cuidar para que aspectos de segurança alimentar e regulamentação sejam observados, em educação cuidar para que a abordagem pedagógica da marca seja executada corretamente nas unidades, em clínicas odontológicas cuidar para que os dentistas estejam fazendo os procedimentos da forma correta e com segurança. Portanto cada segmento tem seu aspecto técnico que deve também ser observado por este profissional.

A evolução natural do franqueado na rede de franquia deve ser ganhando maturidade para os aspectos de gestão. As perguntas aos Consultores de Campo & Negócios vão se tornando mais complexas, e o foco no resultado começa a ganhar cada vez mais força (não que antes o resultado não fosse importante). Porém, um ponto relevante nesta discussão é que quando os desafios operacionais já foram dominados pelo Franqueado, sua necessidade de interação com os Consultores de Campo & Negócios diminui em termos de quantidades de visitas realizadas, uma vez que, ao focar aspectos de gestão, as ações têm um tempo maior para mostrar resultado.
Ao observar este fenômeno, devemos segmentar a rede em termos de maturidade de franqueado, para direcionar melhor a atuação de cada profissional de campo.

Lembramos que este critério de segmentação (por maturidade) é apenas um de diversos critérios possíveis, como por região geográfica, por tipo de unidade (shopping, rua, galeria, etc.), por resultado apresentado, por perfil psicométrico do empresário, entre outros.
Atualmente, as redes que contam com as melhores abordagens em Consultoria de Campo & Negócios avançaram consideravelmente nas seguintes frentes:

• Entendimento de quais são os principais Comportamentos Empreendedores que devem ser desenvolvidos nos Franqueados.

• Utilização de técnicas de coaching durante as visitas para “provocar” nos empresários a conscientização de quais comportamentos ainda são necessários desenvolver e/ou evoluir.

• Utilização de avaliação do perfil e competências de cada Consultor de Campo & Negócios da equipe, mensurando os gaps de perfil (com ferramentas psicométricas como o DISC) e de competência (com ferramentas como o Nine Box).