Relacionamento com Franqueados e equipes

Construir relacionamentos é o que dá sentido às empresas organizadas em Redes. Ao mesmo tempo, essa construção de relacionamentos exige grande esforço para gerenciar emoções e lidar com conflitos, e esta não é uma tarefa fácil. Franqueados investem suas economias, seu tempo, seus sonhos adquirindo um tipo de negócio que não é próprio, compram o direito de usufruir uma marca que não é sua. A Franqueadora, que detém a propriedade intelectual do negócio e a propriedade legal da marca, empresta seu sistema de negócio, seu “know how” a empresários com diferentes perfis, diferentes culturas e pontos de vista. As relações podem se tornar tensas e conflituosas quando os direitos e os deveres não são reconhecidos, quando falta alinhamento, há barreiras e ruídos na comunicação, falta de transparência.

O especialista australiano Greg Nathan destaca três necessidades humanas que devem ser satisfeitas quando se fala de relacionamento no sistema de franquias: o senso de pertencimento; o respeito; o objetivo. As pessoas querem ser aceitas, querem ser ouvidas e respeitadas para sentir que estão sendo valorizadas e, a partir disso, desenvolver confiança. E todas as pessoas trabalham por algum propósito, que precisa estar alinhado ao propósito das outras pessoas com quem se trabalha, em direção aos valores nos quais se acredita. Essas três necessidades, quando compreendidas e satisfeitas, geram o bem-estar nas relações.

Boa parte dos problemas de relacionamento em uma rede de franquias ocorre quando tais necessidades emocionais básicas foram feridas ou negligenciadas. Assim, cuidar das necessidades dos franqueados é, portanto, um dos pilares fundamentais para relacionamentos prósperos. Todo franqueado quer ser bem-sucedido e conta com a equipe de profissionais da franqueadora para atingir esse objetivo, por meio de suporte. Outro objetivo é o de ser ouvido, respeitado, envolvido em decisões importantes e que impactam no seu negócio. 

Anualmente, nossa Pesquisa de Benchmark: Gestão de Redes de Franquias aponta alguns dos fatores preponderantes para a construção de confiança:

• Alinhamento geral de expectativas entre Franqueadora e Franqueados;
• Canal de comunicação aberto;
• Regras do modelo de negócio claras e eficientes;
• Respostas claras e com timing adequado aos questionamentos e solicitações;
• Suporte eficiente.

Vale mencionar também o estágio de maturação em que o franqueado está. Não é raro que o empresário inicie o negócio muito entusiasmado e, ao longo do tempo, ele se depare com algumas dificuldades e começa a se questionar sobre as taxas de royalties e a eficácia das campanhas de marketing, por exemplo. Depois, começa a acreditar que o sucesso do resultado depende somente de seus próprios esforços. E é aí que os conflitos começam.

Como em boa parte das famílias, do mesmo modo, os conflitos existem porque as pessoas pensam diferente. Saber como falar e se comportar com cordialidade, sobretudo diante de pressão, é fundamental. Tentar mudar o pensamento do outro, nutrir sentimento de vingança, como em qualquer relação, não costuma trazer bons resultados. Promover a habilidade de escuta, compartilhar valores e alinhar expectativas são atitudes que estabelecem a confiança.